Case Study: Versicherungen online abschließen

Um unser Kano Tool zu testen haben wir einen Blick auf das Abschließen von Verträgen online geworfen und offenes Potenzial gefunden
Das online Format fordert Dienstleister

Kunden erwarten zunehmenden, dass Services und Beratungsangebote auch online verfügbar sind. Deshalb wandern klassische „offline Dienstleistungen“ in den online Markt. Dieser weist allerdings andere Anforderungen und Probleme auf vor allem, wenn die angebotene Dienstleistung von einer individuellen Beratung abhängig ist. Viele Unternehmen bieten hier als Lösung eine Service Hotline an. Dabei lassen sie aber außer Acht, dass Kunden unter Umständen garnicht den Umweg über ein Telefonat gehen, sondern Verträge direkt abschließen möchten.

Welche Erwartungen Kunden tatsächlich an online Vertragsabschlüsse haben, hat Usertimes mit Hilfe einer Anforderungsanalyse mit unserem Feature Categorizer untersucht.

Vertrag online
Online lassen sich neuartige Herangehensweisen an Versicherungsverträge realisieren
Kano Tabelle Verträge

Die Kano-Auswertungstabelle zeigt, welchen Kategorien die Features zugeordnet werden

Folgende Features haben wir untersucht

  • Kündigungsservice: Erinnerung an eine fristgerechte Vertragskündigung
  • 24/7 Telefonhotline: Möglichkeit, den Kundenservice immer telefonisch zu erreichen
  • Experten Rückruf: Möglichkeit einen Rückruf anzufordern
  • Beitragsrechner: zur Berechnung möglicher Preisersparnisse auf Grundlage individueller Angaben
  • Musterverträge: eine Auswahl an fertigen Verträgen, aus denen der Kunde wählen kann
  • Kundenkonto: welches verpflichtend angelegt werden muss
  • Wechselservice: automatische Kündigung der Versicherung beim alten Anbieter
  • Sonderkonditionen: für bestimmte Personengruppen (Studenten, Rentner, Familien…)
  • Vertragsbaukasten: Möglichkeit, Verträge aus einzelnen Bausteinen zusammenzusetzen
Überblick über die Ergebnisse der Kano Beispiel Analyse

Sechs der neun Features  (Kündigungsservice, Experten Rückruf, Musterverträge, Wechselservice, Sonderkonditionen, Vertragsbaukasten) in die Kategorie “attractive”. Das heißt, dass die Kunden dieses Feature nicht voraussetzen, sich aber über ein Vorhandensein freuen würden.

Nutzer sind nur wenige Features gewöhnt, setzen also kaum Funktionalitäten voraus und sind leicht zu begeistern.

Das einzige Feature, welches die Nutzer auf jeden Fall voraussetzen, ist der Beitragsrechner. Kunden, die das Ziel haben, einen Vertrag online abzuschließen, möchten vorher auf jeden Fall erfahren, mit welchen Beiträgen monatlich zu rechnen ist.

Sofern ein Beitragsrechner auf der Website der Versicherung nicht vorhanden ist, sollte diese Baustelle sofort in Angriff genommen werden.

In die Kategorie „indifferent“ fallen das Kundenkonto und die Telefonhotline. Dabei polarisiert ein verpflichtendes Kundenkonto sogar leicht: Es gibt sowohl Befragte, die dieses als Must-have ansehen, als auch solche, die es aktiv ablehnen, ein Konto anlegen zu müssen.

Auf die 24/7 Telefonhotline kann man verzichten. Vorteile eines Kundenkontos sollte man allerdings besser kommunizieren.

Mehr Informationen zur Kano Beispiel Analyse?

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