Kano Case Study: der Checkout Prozess im eCommerce

Welche Eigeschaften sollte der Checkout Prozess im eCommerce haben, um das Absprungrisiko von Kunden zu verringern?
Rücksicht auf Kundenbedürfnisse nehmen und den Umsatz erhöhen

Das Wachstum des eCommerce Markt liegt nach wie vor im zweistelligen Bereich (zwischen 2016 und 2017 bei knapp elf Prozent). Da gleichzeitig allerdings die Marktkonzentration zunimmt, müssen Anbieter von Onlineshops es auf die vorderen Plätze schaffen, um am Wachstum teilzuhaben. Um dieses Ziel zu Erreichen, muss sichergestellt werden, dass Kunden nicht nur das Angebot des Shops durchsuchen, sondern den Kauf auch abschließen.

Üblicherweise ist die Stelle, an der die meisten Kunden verloren gehen der Checkout Prozess. Eine Kano Case Study und die Analyse möglicher Features des Checkout Prozesses zeigen, worauf Kunden wirklich Wert legen.

Online Zahlung
Den Checkout Prozess und die Bestellung vereinfachen
eCommerce kontinuierliche Auswertung

Die kontinuierliche Auswertung der Kano-Analyse zeigt die Zuordnung zu den einzelnen Kategorien

Folgende Features haben wir untersucht

  1. Genaues Lieferdatum:Angabe eines genauen Lieferdatums der Bestellung
  2. Wahl des Lieferdienstes: Freie Wahl des (Paket-)Lieferdienstes
  3. Mobile freundlich: Eine mobile freundliche Umsetzung des Webshops
  4. Telefonhotline: Eine Telefonhotline für Rückfragen zur Bestellung
  5. Gast-Einkauf: Die Möglichkeit als Gast-Einkäufer ohne Registrierung eines Accounts zu bestellen
  6. SSL-Verschlüsselung: Eine sichere Verschlüsselung des Webshops über SSL-Verbindung
  7. Gutscheinauswahl: Eine Gutscheinauswahl nach dem Kauf (zum Beispiel Gutscheine für den nächsten Einkauf oder für Partner-Shops)
  8. Zahlung auf Rechnung
  9. Zahlung via PayPal
  10. Zahlung via AmazonPay
Die Ergebnisse der Analyse: online Payment begeistert wenig

Die Features Gutscheinauswahl, Mobile freundlich, Telefonhotline, Zahlung via Paypal und Zahlung via AmazonPay fallen in die Kategorie „indifferent“ und lösen bei den Befragten keine besondere Reaktion aus. Insbesondere AmazonPay scheint im deutschen Markt nicht angekommen zu sein.

Im Checkout Bereich sind die Befragten nicht sonderlich interssiert an zusätzlichen Features wie der Gutscheinauswahl.

Die beiden Features, welche die Kunden auf jeden Fall voraussetzen sind die SSL-Verschlüsselung des Webshops sowie die Zahlung auf Rechnung. Offensichtlich legen Kunden von Onlineshops großen Wert auf die Sicherheit ihrer Daten und das verwenden einer etablierten, sicheren Zahlungsmethode.

Sollte der Onlineshop nicht bereits über SSL-Verschlüsselung verfügen oder das Zertifikat abgelaufen sein, sollte dieses Problem schnellstmöglich behoben werden!

Begeistern kann man Kunden vor allem mit der Angebae eines möglichst genauen Lieferdatums ihrer Bestellung und der Möglichkeit, zu bestellen, ohne ein Kundenkonto anzulegen. Die Möglichkeit, den Lieferdienst frei zu wählen liegt beinahe in der Kategorie „Indifferent“ und ist somit weniger interessant.

Wer nach der Bestellung ein genaues Lieferdatum angibt und es auch schafft, dieses einzuhalten, hat gute Chancen auf die Gunst der Kunden.

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